Rediseño de procesos en las AAPP : del Infocentro al CAU : cómo organizar un centro de atención a usuarios integral compaginando tecnologías de la información y de la organización

López Carmona, Francisco José Araujo Jiménez, Ana

Jornadas sobre Tecnologías de la Información para la Modernización de las Administraciones Públicas / España. Ministerio para las Administraciones Públicas
(ReLIS:jul:edslbl:9271)

Abstract:

En un entorno como la Administración Pública, donde en el mejor de los casos la competencia (en el sentido del mercado) es limitada, no existen en general estímulos suficientes para una evaluación efectiva de los servicios. Es más, en aquéllos casos en que ésta se produce, en numerosas ocasiones los criterios de evaluación son más bien internos, establecidos con la mejor fe y competencia técnica disponibles, y no basados en la percepción de los usuarios. Estos factores se acentúan cuando hablamos de servicios que también son internos, es decir, dirigidos a usuarios de la propia organización que los presta. En el ámbito de los sistemas y tecnologías de la información existen en las Administraciones Públicas numerosos infocentros o centros de atención a usuarios que canalizan las necesidades de atención de los usuarios finales de la propia organización. En la Subdirección General de Medios Informáticos y Servicios del Ministerio de Medio Ambiente hemos tenido una experiencia que consideramos de gran interés en este aspecto, y que quisiéramos compartir a través de este documento con otras unidades y organismos de las Administraciones Públicas

Creation: 1998
Keywords: Administración pública ; Evaluación ; Sistemas de información ; Tecnologías de la información

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