Patrones de calidad de servicios y dimensionado de recursos mediante simulación

Palao, Manuel

Jornadas sobre Tecnologías de la Información para la Modernización de las Administraciones Públicas / España. Ministerio para las Administraciones Públicas
(ReLIS:jul:edslbl:9261)

Abstract:

Los patrones de calidad de servicio, que miden las características perceptibles de éste son una preocupación creciente de empresarios, directivos y políticos en la sociedad postindustrial. Su problema asociado o dual es el de los recursos (personal, fundamentalmente) necesarios para garantizarlos. Hace más de cien años que se utilizan los mismos métodos (si bien las herramientas han cambiado de la máquina de calcular o regla de cálculo a la calculadora u ordenador). Pero sólo hace unas pocas décadas que los métodos de simulación están disponibles en la práctica para gran número de empresas. Los métodos de simulación aportan ventajas incomparables respecto de los clásicos: permiten la visión sistémica a la par que el análisis individualizado, y tratan fácilmente lo aleatorio que hay en todo proceso, y que otros métodos ignoran o simplifican burdamente.Desde la fijación de estándares de servicio o de plantillas por turnos en Centros de Atención Telefónica, a gestión de las Ambulancias de Londres, pasando por complejos problemas hospitalarios como la asignación de tareas a celadores en un gran hospital, o la reducción de las listas de espera de pacientes quirúrgicos, la simulación ha mostrado ser la mejor ayuda disponible para la toma de decisiones en situaciones complejas, no sólo en la industria, sino en los servicios y la administración

Creation: 1998
Keywords: Simulación ; Tecnologías de la información ; Administración pública ; Servicios ; Calidad

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