PAQ – Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

Sampaio, Maria Imaculada Cardoso Fontes, Cybelle de Assumpção Rebello, Maria Alice de França Rangel Rosa Maria Fischi Zani

Ciência da informaçao 2004 33 (1)4007
(ReLIS:jul:jqbfch:y:2004:v:33:i:1:p:4007)

Abstract:

Descreve a experiência de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental de usuários, durante uma semana. A análise dos questionários e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem. São apresentadas as principais recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia empregada no estudo, bem como os indicadores que poderão ser incluídos nas próximas etapas do programa..

Keywords: Calidad ; Evaluación
Pages: 4007
Volume: 33
Year: 2004
Issue: 1

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